Как распознать и нейтрализовать токсичность в деловой коммуникации

Токсичность сотрудника приносит компании убытки. Для развития бизнеса важна продуктивность, и HRD хорошо знают, что она возникает, когда в офисном пространстве коллеги доверяют друг другу и могут открыто обсуждать идеи и разногласия. Тогда продуктивность от взаимодействия растет, задачи бизнеса находят оптимальное решение, а компания становится успешнее. Проблема в том, что довольно трудно выстроить доверительные отношения с токсичным коллегой.

Как распознать токсичность

Внутри трудового коллектива

Сначала стоит разобраться, что такое токсичность в деловой коммуникации. Она может проявляться в форме оскорбительных слов, критики, насмешек, игнорирования, унижения, а также в форме пассивной агрессии. Токсичность может возникнуть в любой ситуации, где есть общение между людьми, однако, ее проявления могут быть разными.

Распознать токсичность внутри трудового коллектива может быть сложно, но есть несколько признаков, на которые следует обратить внимание. Вот некоторые из них:

• Постоянные конфликты и споры между сотрудниками.
• Негативные комментарии и критика в адрес других сотрудников.
• Отсутствие поддержки со стороны коллег.
• Постоянные жалобы и недовольство сотрудников.

Как правило, токсичные сотрудники жалуются, сплетничают, стараются спихнуть работу на другого или подставить коллегу, переложив на него ответственность за ошибку. Для коллектива это поведение может стать источником постоянного стресса. Токсичность одного такого сотрудника может отравить атмосферу всего офиса, так как она порождает агрессию и враждебность среди коллег. В свою очередь это может привести к снижению продуктивности и, как вариант, к текучести кадров.

Между руководителем и подчиненным

Между руководителем и подчиненными может проявляться токсичность в форме частых конфликтов, несправедливых требований, негативных комментариев и критики.

Как правило, в токсичной коммуникации между руководителем и подчиненным прослеживаются:

• размытые сроки по задачам;
• отсутствие логики выполнения шагов по ним;
• перекладывание ответственности;
• нарушение ранее принятых договоренностей;
• открытые манипуляции;
• эмоциональный шантаж, скрытые угрозы или повышение голоса.

Эти «красные флажки» характерны как для токсичного руководителя, так и для токсичного сотрудника, поэтому в компании важно иметь системы оценки, чтобы участники могли понимать, что имеют дело с токсичным собеседником, и выбирать наиболее оптимальные способы выхода из этой конфликтной, по своей сути, ситуации.

На переговорах с партнерами

На переговорах с партнерами токсичность может проявляться в форме агрессивности, чрезмерно жестких требований, критики и обвинений.

В идеале, конечно, стоит готовиться ко встрече заранее и собрать информацию об участниках предстоящих переговоров. Например, уточнить у поставщиков или клиентов, которые работали раньше с этим партнером, чего от него стоит ждать.

Если такой информации нет в свободном доступе, хорошая рекомендация — обращать внимание на вербальные сигналы:

• «мы этого не говорили», хотя в техзадании это было прописано;
• «документы съела собака», поэтому верьте нам на слово;
• «давайте отложим на завтра», то есть никогда делать не будем;
• «это не наш кейс», поэтому ваш проект мы бросим, как только появится первая сложность.

Скорее всего, от токсичных партнеров вы получите или обещание «золотых гор» сразу и с минимальным бюджетом, который потом будет постоянно расти, или невнятное объяснение, почему всю концепцию стоит поменять и так, как хотите вы, сделать точно не получится.

Как противостоять токсичности в общении 

Самый простой способ — это просто игнорировать ее проявления. Однако, это не всегда возможно. Важно научиться противостоять токсичности и не позволять ей действовать на вас. В таких случаях необходимо уметь устанавливать границы, говорить «нет» и создавать безопасную среду, чтобы открыто выражать свое мнение.

Если вы столкнулись с токсичностью в общении с коллегами, руководством или на переговорах, есть несколько приемов, которые могут помочь вам справиться с этой ситуацией:

• Оставайтесь профессиональным. Не вступайте в конфликты и не отвечайте на негативные комментарии. Старайтесь сохранить хладнокровие и профессиональный тон.
• Используйте эмпатию. Попробуйте поставить себя на место другого человека и понять, почему он проявляет токсичность. Возможно, у него есть какие-то проблемы или неудовлетворенность, которые можно решить.
• Попробуйте найти компромисс. Если вы столкнулись с токсичностью на переговорах, попробуйте найти компромиссное решение, которое будет удовлетворять обе стороны.
• Обратитесь за помощью. Если токсичность становится неприемлемой, обратитесь за помощью к HR-специалисту или руководству.

Сплоченность и доверие внутри команды помогает противостоять токсичности отдельных сотрудников или руководства. Поэтому в команде стоит развивать адаптивные навыки коммуникации и нейтрализации токсичных высказываний.

Например, когда в коллективе существуют доверие и партнерские отношения, коллеги могут тактично говорить токсичному сотруднику, что такие-то моменты неприемлемы, и ему стоит поменять свое отношение к делу. Я часто рекомендую использовать фразу, которая помогает взаимодействовать с токсичным сотрудником: «Вася, вижу, что ты снова не сделал отчет вовремя, у нас так не принято. Если ты хочешь продолжить работать с нами, тебе стоит организовать свою работу таким образом, чтобы успевать в срок». Смысл фразы — вернуть ответственность за несделанную работу токсичному сотруднику и указать на границы без перехода в конфликтную ситуацию.

Как вести сложные переговоры

Сначала необходимо понять, что вы хотите получить от переговоров, и какое решение данной ситуации будет устраивать вас. Понимая свои цели, можно аргументировать свою точку зрения, при этом четко и кратко выражая свои мысли. Важно не позволять собеседнику уничижительно отзываться о вас или ситуации, переходить на личности.

Вести сложные переговоры и сохранять состояние внутреннего ресурса довольно сложно без специальной тренировки, но есть несколько советов, которые могут помочь справиться с этой ситуацией:

• Подготовьтесь заранее. Изучите все материалы и аргументы, которые могут пригодиться в переговорах. Подготовьте список вопросов и аргументов, которые вы хотите привести.
• Слушайте внимательно. Старайтесь понять точку зрения другой стороны и выслушайте все ее аргументы.
• Будьте готовы к компромиссу. Если вы не можете достичь единого мнения, попробуйте найти компромиссное решение, которое будет удовлетворять обе стороны.
• Старайтесь сохранять хладнокровие. Не допускайте, чтобы эмоции брали верх над разумом.

Как уходить от токсичных переговоров

Важно уметь слушать собеседника и понимать его точку зрения, но также следует не забывать про свои интересы. Если общение с партнерами становится токсичным, то лучше всего поставить переговоры на паузу и вернуться к ним, когда все успокоятся. Например, если эта беседа проходит онлайн, то можно прекратить общение, сославшись на технические помехи связи, тем самым взяв передышку и восстановив внутренний ресурс для продолжения общения.

* * *

Коммуникация — это искусство, которое можно и нужно развивать. Постоянно изучая новые методы и приемы, которые помогут противостоять токсичности в деловой коммуникации, тренируясь разговаривать с токсичным собеседником, вы качественно повышаете свои шансы перевести ситуацию из конфликтной в профессиональную плоскость, где ваши интересы будут учитываться, а мнение — цениться.

Читайте также: