Группа компаний «Доброфлот», один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России, охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тысяч тонн сырой рыбы и производит 200 миллионов консервов в год.
Офисы группы компаний есть во Владивостоке, Артёме, Находке (поселки Ливадия и Южно-Морской), г. Большой Камень, Москве и Туле. География присутствия – 78 городов России. В штат входит около 5000 сотрудников.
Какая задача стояла перед компанией
Перед компанией стояла задача выбрать и внедрить онлайн-платформу для контроля и анализа всех деловых коммуникаций. Как с сотрудниками, так и клиентами.
До 2022 года в «Доброфлоте» не было единого цифрового решения для работы call-центра. Бизнес не использовал цифровые инструменты для записи, анализа и контроля качества коммуникаций сотрудников с клиентами.
Было решено внедрить виртуальную АТС и облачный контакт-центр Mango Office.
«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом все. Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему», – Илья Богданов, специалист по развитию клиентов Mango Office.
Как внедрялись новые решения
Этапы внедрения:
- Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра.
- Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков.
- Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API.
- Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков.
Сколько сотрудников было задействовано:
- Со стороны Mango Office — один специалист;
- Со стороны ГК «Доброфлот» — трое: руководитель единого центра обращений, IT-инженер и системный администратор.
Внедренные решения:
1. Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками
Контакт-центр позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать оперативные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.
Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели.
Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.
2. Речевая аналитика для разбора конфликтов
Компания подключила речевую аналитику. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.
3. Робот для приема обращений по качеству продуктов
Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован голосовой робот.
Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.
4. Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела
HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.
Раньше компания использовала SMS-рассылки от другого сотового оператора. Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.
Технология рассылки через WhatsApp Business API оказалась более удобной и востребованной. Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.
Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака.
5. Виртуальная АТС
HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны они подключили виртуальную АТС. Например, для звонков в Бангладеш.
6. Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк
Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один провайдер, а офисные номера — другой.
«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.
* * *
Следующий этап работ — переход на единый номер 8-800 для всех внешних коммуникаций.
Цель проекта — отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.
На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах.
Результат
Группа компаний «Доброфлот» обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами, оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения, внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ, настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.
«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – Контакт-центра и Mango Talker. Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.
Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии», – Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот».
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid: 2SDnjdybENV
Читайте также:
