Елена Провоторова, журнал «Секрет фирмы»

Коллекторское агентство «Интеллект-С» было создано полгода назад на базе одноименной юридической фирмы. Заняться новым направлением в компании решили после обращения уральского подразделения МТС, собиравшегося ежемесячно отдавать на аутсорсинг 1,5 тыс. «плохих» заемщиков. Однако через месяц оператор отказался от сотрудничества, не объясняя причин. В «Интеллект-С» попытались убедить оптовые компании и банки, занимающиеся потребительским кредитованием, в том, что со злостными неплательщиками они справятся эффективнее, чем внутренние службы безопасности. Некоторые банки заинтересовались, но передавать проблемные долги не спешат.

Первых клиентов удалось получить благодаря соглашению с московским коллекторским агентством «Центр ЮСБ», передавшим из своей базы должников, прописанных в Екатеринбурге. Пока от партнеров поступили около 100 просроченных ссуд банка «Ренессанс Капитал» на сумму от 5 до 25 тыс. руб. Но такого объема заказов недостаточно, чтобы окупить издержки.

Если к марту 2006 года в агентстве смогут выйти на минимальный уровень загрузки (около тысячи дел на сумму не менее 1 тыс. руб. в месяц), коллекторский бизнес будет развиваться дальше. Вопрос в том, как получить столько дел. Что необходимо сделать, чтобы аутсорсинг был выгоднее партнерам, чем работа своих служб безопасности?

Проблема была вынесена на обсуждение в рамках совместного проекта Сообщества менеджеров E-xecutive и «Секрета фирмы» «Лучшие бизнес-решения». Мы получили 23 решения, из которых члены жюри отобрали пять лучших. Свои предпочтения они объясняют так.

Автор проблемы

Евгений Шестаков, генеральный директор коллекторского агентства «Интеллект-С»

Несмотря на 10-балльную шкалу, я бы поставил Алексею Чуракову все 20 баллов за детальное описание того, как позиционировать свои услуги, на чем строить уникальность предложения, как подходить к ценообразованию. Можно взять составленный им план и прямо сейчас начать по нему работать. Он, к примеру, дал подробную классификацию потенциальных клиентов и обосновал, с кем можно наладить работу прямо сейчас, а к кому выходить с предложением пока преждевременно. Согласен с его выводами, для начала стоит ориентироваться на телекоммуникационные и оптовые компании, а вот управлять просроченной задолженностью крупных финансово-промышленных групп и банков рано. Мы понимаем, что не обладаем достаточным опытом и технологиями, способными конкурировать с тем, что используют их службы безопасности. Хотя у нас есть другие преимущества - наработанные связи с судьями и приставами. Это важно, когда речь идет о больших объемах. Чтобы принести к мировому или федеральному судье 100 дел, а потом 100 приказов и все подписать, нужны хорошие отношения. Кроме того, мы гораздо больше, чем банковские сотрудники, заинтересованы в том, чтобы взыскать долг: от этого зависит наш заработок.

Некоторые авторы, в частности Людмила Гиндулина, считают перспективными заказчиками страховые компании. Как раз с ними мы работать не будем. В страховом бизнесе невозможно поставить сбор долгов на поток: в каждом случае все индивидуально. Мы решили брать в работу только однотипные долги, которые банки своими силами вернуть не смогли. Под однотипными долгами мы понимаем кредиты, оформленные по стандартным договорам. Работа со стандартной документацией дает возможность обрабатывать информацию автоматически с помощью нашей CRM-системы.

Очень интересно экономическое обоснование проекта, представленное Александром Федоровым. Например, сколько заработает наше агентство, если ежемесячный портфель на взыскание составит, скажем, $1 млн. По его мнению, вполне реально вернуть минимум 20% долгов. И если установить комиссию на уровне 10% от взысканной суммы, то банки выстроятся в очередь.

Практик

Вадим Кулик, старший вице-президент «Внешторгбанка Розничные услуги»

Роман Зеленов совершенно верно подметил, что слишком много внимания уделяется юридической стороне дела. Суд - самая дорогая процедура, к которой прибегают в тупиковых ситуациях. Большая часть долгов возвращаетcя на досудебном этапе. Поэтому абсолютно верна его рекомендация сосредоточиться на работе до суда. К тому же цель коллектора - не выиграть суд, а вернуть банку деньги быстрее и дешевле, чем это могла бы сделать собственная служба клиента. А это как раз совсем не просто. Например, у «Внешторгбанка 24» есть собственная служба агентов, выезжающих к клиентам и собирающих долги. Затраты невелики, а эффект колоссальный: они обеспечивают половину сборов. Содержание юристов и менеджеров, оформляющих претензии, тоже обходится недорого. Что касается менее высокой по сравнению с сотрудниками коллекторского агентства мотивации банковских сотрудников, то зарплату можно привязать к проценту возращенных кредитов. Мы, кстати, с нового года переходим именно на такую схему.

Предполагается, что выгода от сотрудничества с коллекторским агентством должна быть очевидна. Пока же мы видим ряд проблем. Например, агентство просит аванс, с которого банку нужно заплатить НДС. Кроме того, есть риск передачи нашей клиентской базы третьим лицам.

Инна Гориславская и Ирина Воеводина верно заметили: чтобы стать интересным кредитору прежде всего необходимо выстроить методику, позволяющую дешево и с высокой результативностью возвращать деньги. У вас есть базис - юридические услуги, но здесь важнее надстройка - оптимизированный процесс обработки долгов. Для начала стоит ввести их сегментацию. Когда выдаешь кредиты - они однотипные, а вот когда начинаются просрочки - причины оказываются абсолютно разные: один должник слег в больницу, у второго угнали машину, третий потерял работу. Чем меньше времени прошло с истечения срока, тем выше вероятность вернуть деньги. Чтобы упростить сегментацию, Евгений Савенко предлагает использовать систему автоматизированного дозвона и хранения информации. Второй шаг - понять, какие документы на каком этапе вы будете использовать, затем ввести стандарты документации и максимально сократить число участников процесса. После этого можно разрабатывать ИТ-решения и затачивать их под конкретного клиента.

Ирина Воедина советует ускорить «вызревание клиентов». В этом нет необходимости, рынок уже готов. Она высказала правильную мысль: необходимо позиционировать агентство как регионального игрока номер один на этом рынке. И описаны конкретные шаги, которые необходимо сделать.

Еще я бы отметил Ивана Пяткова, рекомендующего для начала бесплатное экспериментальное обслуживание на три месяца, чтобы получить глубокое понимание бизнес-процессов. Это хорошо работающее предложение, недалекое от практики некоторых московских коллекторских агентств.

В вашем агентстве решили не работать с мошенниками. Я согласен с Романом Зеленовым: не стоит отметать такую возможность. Привлеките одного-двух к уголовной ответственности. В плане пиара такой прецедент будет очень полезен.

Теоретик

Марина Лабутина, исполнительный директор Национального кредитного бюро

Многие авторы, в том числе Александр Назаров и Александр Федоров, отмечают, что вы напрасно видите своими основными клиентами коммерческие банки, которые давно уже разработали собственные технологии борьбы с неплательщиками. А ведь поле деятельности гораздо больше: ЖКХ, телекоммуникации, оптовый бизнес.

Когда мы делали базу плохих заемщиков для сотовых операторов - МТС, «Билайна» и «МегаФона», увидели много совпадений. Тогда компании обсуждали вариант передачи общей задолженности в коллекторскую компанию. Если вы придете к потенциальным клиентам и предложите взыскать общую задолженность, ваше предложение будет на порядок интереснее. То же самое с оптовыми компаниями. У них довольно большой процент невозвратов по товарным кредитам, и злостные должники также кочуют от одной компании к другой. Сделайте клубы кредиторов по отраслям. Тем более что информацию по дебиторской задолженности юридических лиц найти легко. Тут, как справедливо полагает Максим Блохин, пригодятся ваши связи в судах и службе приставов.

Решение Александра Федорова понравилось профессиональным методичным подходом. Сразу видно, что автор занимается коллекторским бизнесом. Он точно описал все этапы работы, четко выделил разные категории клиентов и способы рассчитать размер вознаграждения.

Обзвоном должников у вас занимаются студенты юридических институтов и юристы. Елена Немец усомнилась в том, что это приведет к нужному результату. Подобного рода переговоры предполагают жесткое общение. Логично, что в решениях Виолетты Мининой и Романа Зеленова высказана мысль ввести в штат специалистов из органов, которые обучены такой технике переговоров. В этом нет ничего незаконного.

Все участники конкурса понимают, что в одиночку вам раскрутиться сложно, поэтому предлагают разные способы продвижения своих услуг. Хороший совет дает Тимур Медко: не ограничиваться одним партнерским соглашением с «Центром ЮСБ», а заключить договоры с коллекторскими агентствами из других регионов. Также вам необходимо понять, где ваши слабые места. Чтобы это выяснить, тщательно проанализируйте неудачу с МТС, о чем и говорит Андрей Андросов. Изучите, в чем вы проигрываете более «удачливому конкуренту». А если вам пока не нашли достойную замену - то какими способами можно «дожать» клиента.

Авторы самых интересных решений

Место	Балл	Автор	Компания	Должность	Город
1	6,6	Александр Федоров	Коллекторское агентство «ЮСБ»	заместитель генерального директора	Москва
2	6,3	Роман Зеленов	«Антикризисный управляющий холдинг»	юрисконсульт	Москва
3	5,3	Ирина Воеводина	ЗАО «Консалтинговая группа „Пеликан”»	руководитель проектов	Москва
4	3,3	Алексей Чураков	Ernst & Young	аудитор	Москва
5	3,2	Евгений Савенко	Альфа-банк	начальник управления развития кредитных продуктов, заместитель руководителя блока автокредитования	Москва

Решения, присланные на сайт E-xecutive