Демид Тишин

Не может быть и сомнения в том, что перевод — это услуга. В то же время перевод — это совсем не то же самое, что внешняя бухгалтерия, создание сайтов или, скажем, уборка помещений. И разница не только в том, что с точки зрения технологии перевод — это работа с текстом, а бухгалтерия — работа с платежками, чеками и отчетами. Хо-хо!

Разница гораздо серьёзнее.

Вот наняли вы уборщицу (или даже клининговую компанию), чтобы она приходила к вам и протирала пыль, подметала, мыла полы и выносила мусор. Тетенька приходит в офис в 07:00 (у неё свой ключ), убирается и идет дальше по своим делам. В 09:00 (да-да, утром лучше работается!) в офис приходите вы. Хотя вы и не виделись с уборщицей, вы сразу точно можете сказать, что в корзинах нет вчерашних бумажек и чайных пакетиков, а горы песка с ботинок вчерашних клиентов волшебным образом испарились. В конце каждого месяца вы оставляете в ящике стола для Тетеньки N рублей, которые исчезают на следующее утро.

Вы можете компетентно заявить, что услуга оказана отлично, потому что вы используете собственные глаза и нос сразу после оказания услуги, и они вас не подводят — грязь и мусор действительно исчезли!

Теперь вы идёте к переводчику (или в бюро переводов), чтобы он вам перевел на английский язык сайт вашей фирмы. Через неделю вы получаете на руки готовый текст и отдаете его веб-программисту. Вот Иван Иваныч теперь обзавидуется, — думаете вы, — ведь теперь у меня есть Сайт на Английском языке! Вы радуетесь, платите переводчику деньги. А он вообще-то ничего, — думаете вы, — профессионально к делу подошёл! Рассказал, чем британский английский от американского отличается, говорил слова умные — «локализация», «интернационализация» и даже «корреляция» и показал (страшно сказать) диплом кандидата филологических наук, перевод прислал вовремя, деньги не тряс, подождал месяцок... Со всех сторон приятный человек!

То есть вы однозначно удовлетворены оказанной услугой.

Проходит год. Приезжает к вам в гости старый знакомый из Нью-Йорка, погостить (уехал в штаты в середине девяностых). И заходит он на ваш сайт — так, из интереса. И говорит: слушай, а перевод-то поганый!

А перевод, надо сказать, и вправду поганый, с кучей стилистических и грамматических ошибок. Приехали.

То есть получается, что услугой вы совсем не удовлетворены, как раз наоборот: вот гад — а ещё диплом показывал!

В чем же дело?

Просто заказчик очень редко может компетентно оценить качество услуги перевода в момент её оказания! С другими услугами обычно проще: созданный сайт вам либо нравится, либо нет, и вы можете сказать это наверняка; вам либо пришло уведомление явиться в налоговую с объяснениями, либо нет, и вы можете спать спокойно.

В главе 7 «Качество обслуживания» своей книги Дэвид Майстер формулирует Первую Заповедь Услуг: «удовлетворение [клиента — прим. Д.Т.] равно восприятие минус ожидания» [Д.Майстер. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги/Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — С.97]. Заметьте, здесь не идет речь о компетентности заказчика, или даже о компетентности исполнителя. Речь идет о восприятии, то есть то, какое впечатление клиент получил от оказанной услуги. В конце главы, автор говорит о том, что конкурировать необходимо не за счет цены, а за счет качества, и поясняет, что имеется в виду именно качество обслуживания, а не качество работы: «Улучшение качества работы может стоить дорого, и его сложно доказать. А качество обслуживания можно улучшить, лишь изменив отношение персонала. И это клиент замечает быстрее» [Там же. — С.101].

Что же получается, в нашем случае качество услуги перевода действительно хорошее, несмотря ни на что?

Конечно, нет. Наверное, Дэвид Майстер говорит про области, в которых клиент достаточно компетентен, чтобы быстро оценить результат оказания услуги. И перевод к таким областям, увы, не относится («увы», потому что иначе среднее качество переводов было бы гораздо выше). И нужно понимать, что в переводе удовлетворение клиента как бы растянуто во времени, его нельзя замерять точечно!

В этом смысле работу переводчика можно уподобить работе архитектора: архитектурный проект жилого дома может быть красивым, оригинальным, масштабным и вызывать полное умиление заказчика. Архитектор может даже продать этот проект. Но если архитектор плохо разбирался в физике и не рассчитал, как будет распределяться нагрузка на балки, дом попросту рухнет - и не обязательно завтра. Это может произойти через десять или двадцать лет, когда приедет один старый знакомый из Нью-Йорка...

Глупо рассчитывать, что заказчик строительства разбирается во всех тонкостях строительного ремесла! У него нет компетенций, чтобы адекватно оценить архитектурный проект. Именно поэтому строительство - лицензируемая область деятельности. Поэтому заказчик может себе позволить оценивать качество обслуживания - ведь качество работы гарантирует лицензия.

В России переводческая деятельность не лицензируется, но я верю в качество.

Качество, которое складывается из обслуживания, умноженного на строгое соблюдение технологического процесса.