Соглашение об уровне сервиса, Сергей Жданов :

Соглашение об уровне сервиса

Содержание
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Срок действия
1.2 Участники
1.3 Порядок управления SLA
1.4 Базовые понятия и определения
2 УПРАВЛЕНИЕ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
2.1 Задачи и Ответственность представителя Исполнителя
2.2 Задачи и ответственность уполномоченного лица представителя Заказчика
3 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРЕЧНЯ И УРОВНЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
3.1 ОПИСАНИЕ
3.1.1 Функциональность
3.1.2 Производимые действия
3.1.3 Состав используемых ИТ компонентов
3.1.4 Зависимость и взаимосвязи услуг
3.2 УРОВЕНЬ СЕРВИСА
3.2.1 Таблица времени предоставления услуг
3.2.2 Доступность, оперативность сервиса
3.2.3 Мониторинг
3.2.4 Управление нештатными ситуациями
3.2.5 Уровень производительности сервиса
3.2.6 Требования к безопасности
3.2.7 Требования к персоналу
3.3 РЕГУЛЯРНАЯ ОТЧЁТНОСТЬ
3.3.1 Расчёт уровня выполнения SLA
3.4 КОНТАКТНЫЕ ЛИЦА 7
3.4.1 Способы связи
3.4.2 Перечень контактных лиц и областей их ответственности

1. Общие положения
Настоящее Соглашение об уровне сервиса (здесь и далее именуемое SLA от англ. “Service Level Agreement”) является приложением № __ к Договору №__ от_______ (далее “Договор”).

1.1 Срок действия
Срок действия настоящего SLA определяется Договором.

1.2 Участники
Данный раздел содержит определения:
Заказчик –
Исполнитель –

1.3 Порядок управления SLA
Внесение изменений в SLA осуществляется в соответствии с условиями Договора.

1.4 Базовые понятия и определения
Все базовые понятия и определения, относящие к SLA, приведены в Приложении «Глоссарий» к настоящему SLA.

2. Управление и ответственность
2.1 Задачи и Ответственность представителя Исполнителя

№
Представитель
Задачи
Ответственность
1.
Менеджер Сервиса
Постановка задач и контроль персонала Исполнителя, взаимодействие с Заказчиком по разрешению организационных проблем
Соблюдение условий SLA, уровней сервиса, обеспечение качества услуг
2.2 Задачи и ответственность уполномоченного лица представителя Заказчика
№
Представитель
Задачи
Ответственность

1.Уполномоченный лицо представителя Заказчика
Контроль соответствия услуг предоставляемых по SLA потребностям Заказчика
Контроль качества услуг, предоставляемых Исполнителем
Взаимодействие с Исполнителем по разрешению организационных проблем
Соблюдение условий SLA3. Определение перечня и уровня предоставления услуг

3.1 Описание
В данном разделе приводится описание видов услуг и соответствующих им действий, производимых Исполнителем. В дополнение к этой информации приводится матрица зависимости предоставления услуг от услуг предоставляемых третьими лицами, а так же Заказчиком.

3.1.1 Функциональность
Настоящее соглашение подразумевает предоставление Исполнителем следующих услуг:
Код сервиса
Описание

3.1.2 Производимые действия
В рамках предоставления услуг по сервису (указать код сервиса) Исполнитель обязуется выполнять следующие действия:

В рамках предоставления услуг по сервису (указать код сервиса) Исполнитель обязуется выполнять следующие действия:

3.1.3 Состав используемых ИТ компонентов
Для предоставления услуг Заказчик обеспечивает Исполнителя необходимым доступом к (указать системы).

3.1.4 Зависимость и взаимосвязи услуг
Выполнение взятых на себя Исполнителем обязанностей невозможно без поставки вспомогательных услуг Заказчиком

Исполнитель не несет ответственности за неоказание услуги в соответствии с настоящим SLA в том случае, если это было вызвано непредоставлением зависимой услуги.
Следующая таблица приводит зависимости предоставляемых Исполнителем услуг от зависимых услуг, предоставляемых Заказчиком:

№ Услуга
Зависимость от услуги

Исполнитель освобождается от ответственности за невыполнение условий оперативности сервиса в том случае, если зафиксировано приостановка работ заявке.

3.2 Уровень сервиса

3.2.1 Таблица времени предоставления услуг

Нижеприведённая таблица регламентирует время предоставления сервиса:
Сервис
Время предоставления
С1
По рабочим дням с 9 до 18 часов
С2
По рабочим дням с 9 до 21 часов
С3
По рабочим дням с 9 до 18 часов

3.2.2 Доступность, оперативность сервиса
Исполнитель в рамках предоставления услуг по настоящему договору будет прикладывать все возможные усилия для разрешения возникающих у пользователей проблем в пределах установленных в данном разделе норм.

Сервис
Реакция на запрос (начало работы специалиста)
Выполнение работы
С1
В течение 1 часа с момента поступления запроса
В течение 3 часов
С2
В течение 1 часа с момента поступления запроса
В течение 2 часов
С3
Немедленно
В течение 1 часа

3.2.3 Мониторинг
Заказчик осуществляет текущий мониторинг и контроль хода и качества выполнения работ по оказанию предусматриваемых настоящим SLA услуг. Для решения этой задачи Исполнитель обязан предоставлять Заказчику следующую информацию о ходе выполнения работ:

№
Контролируемая информация
Порядок предоставления
Форма
1.Уведомление о невозможности предоставления услуг в установленные SLA сроки

Немедленно после принятия решения о невозможности решения проблемы
По телефону и электронной почте в свободной форме с обоснованием неисполнения требований SLA

3.2.4 Управление нештатными ситуациями
В случае если Исполнитель предвидит, что исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, Исполнитель должен немедленно уведомить ответственного представителя Заказчика и при необходимости разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации.
Исполнитель должен вести Реестр нештатных ситуаций, содержащий основные риски по всем типам услуг, и там где возможно, механизмы их предотвращения. Исполнитель должен периодически пересматривать Реестр и принимать разумные меры для снижения последствий нештатных ситуаций.

3.2.5 Уровень производительности сервиса
Уровень производительности регламентируется указать регламентирующий документ либо привести данные

3.2.6 Требования к безопасности
Данный раздел определяет требования к уровням безопасности и их соответствие предоставляемым видам сервисов.

3.2.6.1 Требования к резервному копированию собираемых данных
Нижеприведённая таблица приводит перечень информации, для которой осуществляется резервное копирование информации:

№
Архивируемые данные
Требуемая скорость восстановления
Регулярность архивирования
Время хранения архива

3.2.7 Требования к персоналу
Данный раздел излагает требования к квалификации персонала, вовлечённого в выполнение услуг в соответствии с настоящим SLA.

3.3 Регулярная отчётность
Исполнитель обязан предоставлять Заказчику следующую информацию о ходе выполнения работ:
№
Отчёт
Порядок предоставления
Форма

3.1 Расчёт уровня выполнения SLA
Для общей оценки качества выполнения требования SLA Заказчик производит расчёт показателя «Уровень выполнения SLA».
В разделе должна быть приведена методика расчета уровня выполнения SLA.

3.4 Контактные лица

3.4.1 Способы связи
Для выполнения услуг по SLA могут применяться следующие способы связи:
1. Электронная почта.
2. Телефонная связь.

3.4.2 Перечень контактных лиц и областей их ответственности

Настоящий пункт устанавливает перечень контактных лиц со стороны Заказчика и Исполнителя. Контактные лица, указанные в настоящем разделе, могут быть заменены. В случае замены контактных лиц сторона, осуществившая такую замену, должна уведомить противоположную сторону любым доступным способом в течение 1 рабочего дня.
Уполномоченное лицо представителя Исполнителя:

Сервис
Роль
Контактное лицо
Телефон e-mail
Уполномоченное лицо представителя Заказчика:

Подразделение
Роль
Контактное лицо
Телефон
e-mail

От ЗАКАЗЧИКА:

От ИСПОЛНИТЕЛЯ:

---

Версия для печати   Открыть все сообщения

Обсуждения:

Соглашение об уровне сервиса , Сергей Жданов 05.10.2006 12:52

Еще замечания по п.3.2.2 и 3.2.3 , Виктор Баскаков 26.10.2006 02:27

Re: Соглашение об уровне сервиса , Виктор Баскаков 25.10.2006 17:45

Re[2]: Соглашение об уровне сервиса , Сергей Жданов 25.10.2006 18:19

re:Guest in House , Виктор Баскаков 25.10.2006 19:27

Re: Соглашение об уровне сервиса , Виктор Баскаков 25.10.2006 17:31

Re[2]: Соглашение об уровне сервиса , Сергей Жданов 25.10.2006 18:23

Re[3]: Соглашение об уровне сервиса , Виктор Баскаков 25.10.2006 18:43

НОРМАТИВНЫЙ СПРАВОЧНИК , Сергей Жданов 26.10.2006 15:35